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🎫 Système de Tickets

RÈGLE ABSOLUE : Email de merde ou Slack pour demande complexe = demande ignorée. Apprenez à faire un ticket correct.

🚫 Ce qui me fait perdre du temps​

❌ Emails pourris (interdits)​

Exemple typique à éviter :

Objet : Problème site
Salut,
Le site a un problème. Peux-tu regarder ?
Merci

Pourquoi c'est nul :

  • Pas d'URL
  • Pas de capture d'écran
  • "Problème" = trop vague
  • Pas d'urgence définie
  • Pas d'environnement précisé

❌ Messages Slack/Teams débiles​

Exemples à bannir :

  • "Salut, le site bug"
  • "Peux-tu checker un truc ?"
  • "Y'a un problème urgent"
  • "Le client se plaint"
  • "Ça marche pas"

Pourquoi je les ignore :

  • Aucune information technique
  • Pas de contexte
  • Impossibilité de tracker
  • Pas de priorité claire

✅ Canaux autorisés selon le type​

🔴 TICKET OBLIGATOIRE (Système de ticketing)​

Pour :

  • Configuration serveur/SMTP
  • Problème technique complexe
  • Intégration API
  • Migration base données
  • Bug nécessitant investigation
  • Demande de développement
  • Tout ce qui prend + de 30 minutes

Pourquoi obligatoire :

  • Traçabilité complète
  • Priorisation possible
  • Documentation automatique
  • Suivi temporel
  • Pièces jointes multiples

🟡 EMAIL STRUCTURÉ (Acceptable)​

Pour :

  • Demande d'information technique
  • Clarification sur ticket existant
  • Planification intervention
  • Envoi d'accès sécurisés

Format obligatoire :

Objet : [TYPE] Description précise - [DOMAINE/PROJET]

CONTEXTE :
[Explication du besoin]

INFORMATIONS TECHNIQUES :
[Tous les détails requis]

URGENCE :
[Normale/Importante avec justification]

PIÈCES JOINTES :
[Captures, documents, accès]

🟢 SLACK/TEAMS (Messages courts uniquement)​

Autorisé SEULEMENT pour :

  • ✅ Correction de typo
  • ✅ Question oui/non rapide
  • ✅ "C'est corrigé" / "C'est en ligne"
  • ✅ Confirmation de réception
  • ✅ Planification rdv rapide

Format accepté :

✅ "Peux-tu corriger 'Acceuil' en 'Accueil' sur homepage ?"
✅ "Le ticket #1234 est-il traité ?"
✅ "RDV demain 14h OK ?"

🎫 Template de ticket parfait​

Copier-coller ce template :

TITRE : [TYPE] Description en 1 ligne - [PROJET]

ENVIRONNEMENT :
- URL : [lien exact de la page]
- Type : Dev / Staging / Production
- CMS : WordPress / Drupal / Custom
- Serveur : [infos hébergement si pertinent]

PROBLÈME/DEMANDE :
[Description détaillée de ce qui ne va pas OU ce qui est demandé]

RÉSULTAT ATTENDU :
[Ce qui devrait se passer]

CAPTURES D'ÉCRAN :
[Obligatoire - joindre images]

ACCÈS REQUIS :
[Si applicable - liste des accès nécessaires]

URGENCE :
[ ] 🔴 Critique (site cassé, perte revenus)
[ ] 🟡 Important (correction nécessaire)
[ ] 🟢 Normal (amélioration)

CONTEXTE TECHNIQUE :
- Navigateur : [Chrome 91, Firefox 89, etc.]
- Device : Desktop / Mobile / Tablette
- Système : Windows / Mac / iOS / Android

TESTS EFFECTUÉS :
[ ] Autre navigateur testé
[ ] Cache vidé
[ ] Mode incognito testé
[ ] Autre device testé

CONTACT :
[Nom + téléphone si urgent]

BUDGET :
[ ] Tâche incluse dans le forfait
[ ] Facturation au temps passé acceptée
[ ] Devis requis avant intervention

🏷️ Types de tickets et exemples​

🔴 [BUG CRITIQUE]​

TITRE : [BUG CRITIQUE] Site inaccessible erreur 500 - monsite.com

ENVIRONNEMENT :
- URL : https://www.monsite.com (toutes pages)
- Type : Production  
- CMS : WordPress 6.1
- Serveur : OVH mutualisé

PROBLÈME :
Depuis 14h30, toutes les pages du site affichent 
"Erreur interne du serveur - 500". 
Aucune page n'est accessible.

RÉSULTAT ATTENDU :
Site accessible normalement

CAPTURES D'ÉCRAN :
[Screenshot erreur 500]

URGENCE :
[X] 🔴 Critique (site cassé, perte revenus)

CONTEXTE TECHNIQUE :
- Testé Chrome, Firefox, Safari
- Testé desktop et mobile
- Erreur apparue brutalement
- Aucune modification récente connue

CONTACT :
Sophie Martin - 06.12.34.56.78 (disponible immédiatement)

🟡 [CONFIG TECHNIQUE]​

TITRE : [CONFIG TECHNIQUE] Configuration SMTP - monsite.com

ENVIRONNEMENT :
- Projet : Site vitrine WordPress
- Hébergement : OVH mutualisé
- Domaine : monsite.com

DEMANDE :
Configuration complète SMTP pour formulaire de contact
+ configuration DNS (SPF/DKIM) pour éviter spam

ACCÈS FOURNIS :
- Manager OVH : ✅ (login/pass en PJ chiffrée)
- Accès DNS : ✅ (Cloudflare)
- Comptes email : ✅ (contact@monsite.com)

URGENCE :
[X] 🟡 Important (nécessaire pour mise en ligne)

BUDGET :
[X] Facturation au temps passé acceptée
Estimation demandée avant intervention

DÉLAI SOUHAITÉ :
Fin de semaine si possible

🟢 [AMÉLIORATION]​

TITRE : [AMÉLIORATION] Optimisation vitesse page d'accueil - monsite.com

ENVIRONNEMENT :
- URL : https://www.monsite.com/
- Type : Production
- CMS : WordPress + Elementor

DEMANDE :
La page d'accueil charge en 8 secondes selon GTmetrix.
Demande d'optimisation pour descendre sous 3 secondes.

CAPTURES D'ÉCRAN :
[Screenshot GTmetrix avec temps de chargement]

URGENCE :
[X] 🟢 Normal (amélioration performance)

BUDGET :
[X] Devis requis avant intervention

📊 Système de priorités​

🔴 PRIORITÉ 1 - CRITIQUE​

Délai de réponse : 1 heure max (heures ouvrées) Exemples :

  • Site complètement inaccessible
  • Faille de sécurité active
  • Perte de données
  • Système de paiement cassé

🟡 PRIORITÉ 2 - IMPORTANT​

Délai de réponse : 4 heures max Exemples :

  • Fonctionnalité importante cassée
  • Formulaire ne fonctionne plus
  • Problème affichage majeur
  • Configuration technique urgente

🟢 PRIORITÉ 3 - NORMAL​

Délai de réponse : 24-48 heures Exemples :

  • Amélioration performance
  • Ajustement visuel mineur
  • Nouvelle fonctionnalité
  • Optimisation SEO

⚪ PRIORITÉ 4 - QUAND POSSIBLE​

Délai de réponse : Selon planning Exemples :

  • "Nice to have"
  • Refonte partielle
  • Évolution majeure
  • R&D

🚨 Urgence justifiée vs caprice​

✅ VRAIES urgences​

  • Impact business : Perte de revenus mesurable
  • Impact utilisateur : Fonctionnalité bloquante pour 100% users
  • Impact sécurité : Faille exploitable
  • Impact légal : Non-conformité RGPD, accessibilité

❌ FAUSSES urgences​

  • "Le client va mal le prendre"
  • "J'ai promis pour demain"
  • "C'est important pour nous"
  • "Ça fait pas professionnel"

Justification obligatoire :

URGENCE : 🔴 Critique
JUSTIFICATION : Site e-commerce inaccessible = 
perte estimée 2000€/jour + impact SEO si > 24h

📈 Gestion des tickets​

📥 Statuts possibles​

  • NOUVEAU : Ticket créé, en attente analyse
  • EN COURS : Développeur travaille dessus
  • EN ATTENTE : Information manquante côté client
  • À TESTER : Correction déployée, validation requise
  • RÉSOLU : Terminé et validé
  • FERMÉ : Archivé

🔄 Votre rôle selon statut​

  • NOUVEAU → Patience, pas de relance avant délai annoncé
  • EN COURS → Disponible pour questions, pas de pression
  • EN ATTENTE → Fournir infos demandées rapidement
  • À TESTER → Tester et confirmer résolution
  • RÉSOLU → Valider ou rouvrir si problème

💸 Impact sur facturation​

⏰ Ticket bien rédigé​

  • Diagnostic rapide
  • Intervention directe
  • Moins d'allers-retours
  • Facturation au temps réel

💥 Ticket pourri​

  • +30 min investigation
  • Demandes clarification multiples
  • Tests à l'aveugle
  • Facturation majorée +25%

📧 Email non structuré​

  • Reformulation en ticket requis
  • Perte de temps administrative
  • Facturation +50€ forfait

💬 Slack pour demande complexe​

  • Demande ignorée
  • Renvoi vers système ticket
  • Pas de prise en charge

🎯 Récapitulatif - Les commandements​

  1. Tu ne feras pas d'email pourri pour demande technique
  2. Tu utiliseras le système de tickets pour tout ce qui > 30min
  3. Tu fourniras TOUTES les infos dès le premier message
  4. Tu joindras capture d'écran à chaque ticket
  5. Tu justifieras tes urgences avec impact business
  6. Tu testeras avant de signaler (cache, navigateur, etc.)
  7. Tu respecteras les délais de réponse annoncés
  8. Tu valideras les corrections avant fermeture ticket

Résultat :

  • Interventions 3x plus rapides
  • Moins de stress pour tout le monde
  • Facturation au juste prix
  • Relation client saine

⚠️ RAPPEL : Un ticket mal rédigé = ticket traité en dernier. Un email pourri = email ignoré. Un Slack pour demande complexe = pas de réponse.