Skip to main content

🆘 Urgences & Bugs

Règle d'or : Toutes les urgences ne sont pas des urgences. Savoir distinguer et bien remonter un problème = résolution rapide.

🚨 Comment remonter une urgence critique​

1. 🔴 Qu'est-ce qu'une VRAIE urgence ?​

Urgences critiques :

  • 🚫 Site complètement inaccessible (erreur 500, page blanche)
  • 🔓 Faille de sécurité découverte (site hacké, virus)
  • 📧 Formulaires ne fonctionnent plus (aucun email reçu)
  • 💳 Système de paiement cassé (perte de revenus)
  • 📱 Site cassé sur mobile pour 100% des utilisateurs

Pas urgences :

  • Faute de frappe sur une page
  • Image qui ne s'affiche pas correctement
  • Problème d'affichage sur un navigateur spécifique
  • Demande d'ajout de contenu
  • "Le client n'aime pas cette couleur"

2. 📞 Canaux d'urgence​

Pour une urgence critique :

1. Slack
2. Téléphone
3. Email urgent

⚠️ À ne PAS faire :

  • Utiliser le canal d'urgence pour des problèmes mineurs
  • Envoyer 5 messages sur 5 canaux différents
  • Dire "c'est urgent" sans expliquer pourquoi

3. 📝 Informations requises pour traiter l'urgence​

Template d'urgence :

Objet : [URGENT] Site [NOM] - Nature du problème

URGENCE : [Critique/Majeure] 
DEPUIS QUAND : [Date et heure précise]
URL CONCERNÉE : [URL complète]
IMPACT : [Qui est affecté, combien d'utilisateurs]

DESCRIPTION :
[Qu'est-ce qui ne fonctionne plus exactement]

CAPTURES :
[Screenshots obligatoires]

REPRODUCTIBILITÉ :
[ ] Permanent (toujours cassé)
[ ] Intermittent (parfois seulement)
[ ] Sous conditions (préciser lesquelles)

NAVIGATEUR/DEVICE :
[Chrome, Firefox, Safari / PC, Mac, Mobile]

🔍 Éléments à fournir lors du signalement d'un problème​

1. 📸 Captures d'écran obligatoires​

✅ Captures utiles :

  • L'erreur affichée (message complet)
  • La page où ça ne marche pas
  • Ce que vous attendiez vs ce qui s'affiche
  • Console du navigateur (si message d'erreur)

Comment faire une capture complète :

  1. Windows : Win + Shift + S
  2. Mac : Cmd + Shift + 4
  3. Chrome : F12 > Console > Screenshot si erreur
  4. Outil recommandé : Gyazo (annotation automatique)

2. 🔗 URLs précises​

Format attendu :

❌ Mauvais : "Sur la page contact"
✅ Bon : "https://www.monsite.com/contact/"

❌ Mauvais : "Dans le formulaire"  
✅ Bon : "https://www.monsite.com/contact/#formulaire-devis"

❌ Mauvais : "Sur mobile"
✅ Bon : "https://www.monsite.com/accueil (iPhone Safari)"

3. 🖥️ Informations technique​

Toujours préciser :

Système : Windows / macOS  / iOS 
Taille écran : Desktop (1920x1080) / Mobile (375x667)

Comment trouver ces infos :

  • Taille écran : whatismyscreenresolution.net

😤 Faux problèmes fréquents​

1. 🙄 "Le site est lent"​

❌ Message type : "Le site est lent, il faut corriger ça"

✅ Éléments à préciser :

URL testée : https://www.monsite.com/
Vitesse mesurée : 8 secondes pour charger
Outil utilisé : GTmetrix / PageSpeed Insights
Comparaison : Avant c'était 3 secondes
Connection : Fibre Orange 1Gb
Heure du test : 14h30 (pic de trafic ?)

2. 📱 "Ça ne marche pas sur mobile"​

❌ Message type : "Le site ne s'affiche pas bien sur téléphone"

✅ Éléments à préciser :

Device : iPhone 12 Pro / Samsung Galaxy S21
Navigateur : Safari iOS / Chrome Android  
Problème exact : Texte trop petit / Bouton non cliquable
Pages concernées : Toutes / Seulement contact
Capture : [Screenshot du problème si nécessaire]

3. 🔍 "Le formulaire ne marche pas"​

❌ Message type : "On ne reçoit plus les emails du site"

✅ Vérifications préalables requises :

Test effectué : 
- Date/heure : [Exacte]
- Email utilisé : contact@test.com
- Formulaire : Contact / Devis / Newsletter
- Message d'erreur : [Screenshot]

4. 🎨 Problèmes d'affichage mineurs​

❌ Messages problématiques :

  • "Cette couleur ne me plaît pas"
  • "Pouvez-vous décaler ce texte ?"
  • "L'image est un peu floue"
  • "Le client préfère une autre police"

✅ Comment les traiter :

  • Ticket normal (pas urgence)
  • Ne pas grouper plusieurs demandes

⏰ Temps de réponse selon l'urgence​

🔴 Urgence critique​

Exemples : Site inaccessible, faille sécurité

  • Réponse : 2 heures
  • Résolution : 2-4 heures maximum

🟡 Urgence majeure​

Exemples : Formulaire cassé, erreur sur page importante

  • Réponse : Dans les 4 heures
  • Résolution : 24-48 heures

🟢 Problème mineur​

Exemples : Ajustement visuel, typo, optimisation

  • Réponse : 24-72 heures
  • Résolution : Selon planning

🔄 Suivi d'un problème​

1. 📋 Statuts de résolution​

🔍 ANALYSE : Problème en cours d'investigation

  • Ce qui se passe : Diagnostic en cours
  • Que faire : Attendre, ne pas relancer avant 2h

🛠️ EN COURS : Correction en développement

  • Ce qui se passe : Développeur travaille dessus
  • Que faire : Patientez, solution en cours

✅ RÉSOLU : Correction déployée

  • Ce qui se passe : Correction en ligne
  • Que faire : Tester et confirmer

🎯 Checklist urgence​

Avant de déclarer une urgence :

  • J'ai testé sur un autre navigateur
  • J'ai vidé le cache de mon navigateur
  • J'ai vérifié que ce n'est pas un problème de connection
  • J'ai des captures d'écran claires
  • J'ai l'URL exacte du problème
  • J'ai testé il y a moins de 30 minutes

Si c'est vraiment urgent :

  • J'ai utilisé le template d'urgence
  • J'ai joint toutes les captures nécessaires

📊 Récapitulatif​

Pour bien gérer les urgences :

  1. Distinguez vraie urgence vs problème mineur
  2. Testez avant de signaler (cache, navigateur, connection)
  3. Documentez avec captures et URLs précises
  4. Utilisez les bons canaux selon l'urgence
  5. Respectez les temps de réponse annoncés

Résultat :

  • Problèmes résolus plus rapidement
  • Meilleure relation avec l'équipe technique
  • Stress réduit pour tout le monde

💡 Tip : Pour vider le cache rapidement :

  • Chrome/Edge : Ctrl+F5 ou Cmd+Shift+R (Mac)
  • Firefox : Ctrl+Shift+R ou Cmd+Shift+R (Mac)
  • Safari : Cmd+Option+R